疫情来电咨询骤增，北仑12345热线全力以赴保障群众诉求高效办结

受突发疫情影响，浙江省宁波市北仑区12345政务服务便民热线（以下简称“北仑12345热线”）面临前所未有的压力。热线呼入量呈现爆发式增长，每日接听和处理涉及疫情防控政策、核酸检测、生活物资保障、就医出行等各类咨询与求助电话的数量激增。面对严峻挑战，北仑区高度重视，迅速启动应急响应机制，全力保障热线畅通，确保群众诉求得到及时响应、高效受理和妥善办结。

为应对骤增的来电，北仑12345热线中心第一时间增派接线力量，优化排班制度，实行24小时不间断服务。工作人员全员在岗，加班加点，以最大接听能力应对高峰话务。中心强化与区疫情防控指挥部、卫健、交通、市场监管、街道社区等各部门的联动协调机制，建立了疫情相关诉求“快速通道”和“信息共享平台”，确保对最新政策、防疫措施、物资供应等动态信息了如指掌，从而能够向市民提供最准确、最权威的解答。

针对大量重复性咨询，热线中心利用智能语音导航、知识库快速检索等功能，提高了常见问题的首次解答效率。对于需要流转办理的复杂诉求，严格执行“接诉即办、限时反馈”原则，通过系统平台快速派单至相关责任单位，并全程跟踪督办，要求承办单位在规定时限内联系群众并反馈处理结果，形成受理、派单、办理、答复、回访的闭环管理。

热线中心还特别关注老弱病残孕等特殊群体的紧急求助，对此类来电标注为“特急”事项，协调相关部门优先处理、特事特办，切实解决群众的燃眉之急。通过多措并举，北仑12345热线在疫情大考中，有效发挥了“连心桥”和“总客服”的作用，稳定了社会情绪，畅通了信息渠道，为全区上下同心抗疫提供了坚实的服务保障。北仑12345热线将继续坚守岗位，不断优化服务，确保这条“民生热线”在关键时刻始终在线、始终温暖、始终高效。